CUSTOMER EXPERIENCE DAN CUSTOMER ENGAGEMENT SEBAGAI PREDIKTOR LOYALITAS PELANGGAN TUKU COFFEE DI KOTA TANGERANG: PERAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI PEMEDIASI
DOI:
https://doi.org/10.70429/jpema.v4i1.325Kata Kunci:
Customer Experience, Customer Engagement, Customer Loyalty, Customer Satisfaction , Pengalaman Pelanggan, Keterlibatan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan PelangganAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis
pengaruh: Customer experience dan customer engagement
terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan
sebagai variabel pemediasi. Sampel studi ini menggunakan
seluruh pelanggan Tuku coffee di kota Tangerang. Metode
yang digunakan adalah metode kuantitatif, menggunakan
ukur skala likert, dengan teknik incidental sampling (total
responden adalah 100 pelanggan Tuku coffee. Metode
pengumpulan data menggunakan kuesioner. Hipotesis yang
diajukan, diuji secara statistik menggunakan program
SmartPLS versi 4.0.9.1. Hasil studi ini menemukan bahwa
customer experience berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan,
customer engagement berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berperan
dalam memediasi hubungan antara customer experience dan
customer engagement secara positif dan signifikan.
