PERAN KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMEDIASI PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS COFFEE SHOP LOKAL

Abstrak

Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat bagaimana
kepuasan pelanggan mempengaruhi pengaruh lokasi dan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada coffee
shop lokal. Penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif dan dirancang sebagai survei. Metode purposive
sampling digunakan untuk memilih sampel penelitian dari 70
pelanggan tetap Titik Nyeduh Coffee Roaster di Kota
Tangerang. Perangkat lunak SmartPLS digunakan untuk
menganalisis data menggunakan metode Partial Least
Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil
penelitian menunjukkan bahwa lokasi dan kualitas pelayanan
berdampak positif dan signifikan pada kepuasan dan
kesetiaan konsumen. Kepuasan pelanggan telah terbukti
berperan sebagai mediator antara lokasi dan loyalitas, serta
kualitas pelayanan dan loyalitas. Hasilnya menunjukkan bahwa kepuasan adalah mekanisme utama dalam mengubah
pengalaman layanan menjadi loyalitas. Secara praktis, hasil
penelitian memberikan implikasi bagi pengelola coffee shop
lokal dalam merancang strategi pemilihan lokasi dan
peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten untuk
membangun loyalitas pelanggan yang berkelanjutan.