PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN STRATEGI PEMASARAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA NS. SALON KOTA TANGERANG

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan, dengan strategi pemasaran sebagai variabel
mediasi pada NS Salon. Latar belakang studi ini berangkat
dari pentingnya mempertahankan pelanggan dalam industri
jasa, khususnya salon kecantikan, melalui pelayanan
berkualitas dan strategi pemasaran yang tepat. Penelitian ini
menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei.
Data dikumpulkan dari 60 responden pelanggan NS Salon
melalui kuesioner terstruktur dan dianalisis menggunakan
metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial
Least Squares (PLS).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, strategi pemasaran
terbukti memediasi secara signifikan hubungan antara
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan
kualitas pelayanan dan kepuasan tidak cukup tanpa didukung
oleh strategi pemasaran yang efektif.
Kesimpulan dari studi ini adalah bahwa untuk membangun
loyalitas pelanggan yang berkelanjutan, NS Salon perlu terus
memperhatikan kualitas pelayanan, menjaga kepuasan
pelanggan, serta mengembangkan strategi pemasaran yang
inovatif dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Hasil
penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan praktis bagi
pengelola salon dalam merancang kebijakan pelayanan dan
pemasaran.