PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI RESTORAN GADO – GADO KELAPA KUNING, TANGERANG

Abstrak

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis besar pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening di Restoran Gado-gado Kelapa Kuning, Kota Tangerang. Metode yang digunakan adalah kuantitatif, menggunakan alat ukur skala likert, dengan teknik nonprobability sampling (sampel total, yaitu seluruh populasi menjadi sampel, sebanyak

70 pelanggan). Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Hipotesis yang diajukan, diuji secara statistik menggunakan program SmartPLS. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena nilai original sample 0,174 dan P Value 0,270, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena nilai original sample 0,277 dan P Value 0,066, kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena nilai original sample 0,386 dan P Value 0,024, kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena nilai original sample 0,418 dan P Value 0,010, harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena nilai original sample 0,317 dan P Value 0,037, harga berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena nilai original sample 0,186 dan P Value 0,220, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena nilai original sample 0,511 dan P Value 0,000, serta berdasarkan uji analisis mediasi yang disarankan Hair et al (2022) kepuasan pelanggan tidak berperan memediasi (no effect-no mediation) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berperan memediasi (complementary partial mediation) pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan tidak berperan memediasi (direct-only no mediation) pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan.