ANALISIS IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN STARBUCKS DI KOTA TANGERANG

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi Customer Relationship Management (CRM) dalam meningkatkan loyalitas pelanggan Starbucks. CRM merupakan strategi bisnis yang digunakan untuk membangun, memelihara, dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan melalui pendekatan yang sistematis. Implementasi CRM di Starbucks dilakukan melalui berbagai program, seperti Starbucks Card dan Starbucks Reward Loyalty Program, yang mencakup elemen-elemen utama seperti Customer Selection, Customer Acquisition, Customer Retention, dan Customer Extension. penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 145 responden yang merupakan pelanggan Starbucks di Kota Tangerang. Data dianalisis menggunakan metode analisis regresi linear dan structural equation modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa program-program CRM di Starbucks, seperti pemberian Birthday Treats, Mobile Order, dan promosi berbasis loyalitas lainnya, berhasil meningkatkan retensi pelanggan serta memberikan nilai tambah bagi pengalaman konsumen. Selain itu, komunikasi interpersonal antara barista dan pelanggan juga memainkan peran penting dalam membangun hubungan yang baik dan mempertahankan loyalitas pelanggan.